Tal vez tengas una idea intuitiva sobre qué es la usabilidad web, ¿pero sabes qué factores la afectan?, ¿tendrá algo que ver con la accesibilidad web?. Vamos a verlo.
Definiendo usabilidad web
Si me conoces sabes que me gusta empezar definiendo conceptos y para ello la referencia principal es la RAE. Sorprendentemente la palabra usabilidad no está en el diccionario oficial. Nada, pruebo con Google y el resultado es:
“Cualidad de la página web o del programa informático que son sencillos de usar porque facilitan la lectura de los textos, descargan rápidamente la información y presentan funciones y menús sencillos, por lo que el usuario encuentra satisfechas sus consultas y cómodo su uso.”
Vale, es una definición muy intuitiva que creo que se corresponde bastante bien con la realidad. Pero como me gusta complicarme la vida voy a buscar una definición más elaborada.
Definición ISO
Hay una definición en el estándar ISO 9241 sobre “Requisitos ergonómicos para el trabajo en oficina con VDT (visual display terminals)”. Y en este documento se define la usabilidad como:
“Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”
Y mi traducción personal es:
«Grado en el que un producto lo pueden usar los usuarios para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico».
Es decir, depende del usuario, del producto/servicio/web, del objetivo y de otros tres conceptos: efectividad, eficiencia y satisfacción.
Efectividad
Para la RAE es la “capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera”. En el contexto de la definición de usabilidad encaja bien y se entiende y no hace falta puntualizar nada más.
Eficiencia
Para la RAE es la “capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado”. Seguro que en mente tienes otra acepción, más orientada a la cantidad de recursos para realizar una tarea. Un coche eficiente es el que consume poco, por tanto para poder decir que realizamos una tarea eficientemente la tarea deberá requerir el mínimo esfuerzo posible.
En este caso la definición de usabilidad no especifica nada sobre cómo medir la eficiencia ya que esto dependerá de cada contexto. En algunos contextos tendrá que ver con el número que pasos que hemos de seguir para completar una tarea mientras que en otros contextos tendrá que ver con el tiempo que necesitemos o incluso con otras formas de valorarlo.
Satisfacción
Según Google es el “sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad”. También encaja con la definición de usabilidad.
En este caso, hablamos de algo muy subjetivo y muy variable. En mi día a día en la consulta me encuentro pacientes con muy buena visión que no están satisfechos y quieren ver más, sobrepasar sus límites y eso normalmente no es posible; por otro lado me encuentro pacientes que tienen muy mala vista y en cambio están contentos y satisfechos.
Por tanto, va a ser un parámetro complejo de valorar aunque seguro que podemos simplificar la valoración acotando las respuestas posibles. Por ejemplo, mediante un formulario con pocas opciones: muy satisfecho, neutral, poco satisfecho, insatisfecho.
Entonces, ¿qué es la usabilidad?
Pues es la interacción entre el tipo de usuario, el producto o servicio o web y el entorno en el que se usa y que determinan la posibilidad de realizar una tarea, el esfuerzo necesario para llevarla a cabo y la satisfacción (o no) del usuario mientras realiza la tarea.
De esta forma lo que tenemos es que un conjunto de factores intrínsecos (su nivel de conocimiento de la herramienta por ejemplo) y extrínsecos al usuario (el entorno, el dispositivo que usa, su ergonomía, etc.) van a condicionar el esfuerzo que va a tener que hacer para realizar una tarea y eso le llevará a un determinado grado de satisfacción. Las posibles combinaciones son enormes y por tanto va a ser difícil conseguir un producto o servicio o web que sea 100% usable para cualquier usuario en cualquier situación.
Pensemos en un usuario experimentado, por ejemplo, un desarrollador de una gran empresa de Silicon Valley. Podríamos suponer que para este tipo de usuario casi cualquier servicio TIC será usable porque muy probablemente pueda realizar la tarea en poco tiempo.
En cambio si imaginamos a otro usuario con un perfil muy distinto, un pensionista de 78 años que vive con su hija y su yerno porque toma bastante medicación y le cuesta cumplir con las pautas porque se despista. Para este usuario realizar cualquier tarea con un producto TIC es un reto en sí mismo, no está acostumbrado y tiene que entender qué es lo que quiere hacer y cómo lo tiene que hacer y por tanto le llevará mucho tiempo y probablemente varios intentos e incluso tendrá que pedir ayuda a otra persona.
Podríamos asumir que para el primer usuario todos los servicios TIC serán más usables que para el segundo. Probablemente sea así, seguro que va a poder realizar la tarea que se proponga en mayores casos de uso que el segundo usuario.
¿Pero poder realizar la tarea implica satisfacción?
Pues no necesariamente. Piensa en todas esas tareas que haces con tu ordenador o con tu móvil que encuentras tediosas. Puedes hacerlas pero tu satisfacción es muy baja. Por tanto, la usabilidad de estos servicios es baja.
Por mucho nivel que tenga el usuario si se encuentra un producto no demasiado bien diseñado consideraremos que la usabilidad es baja. Pero aunque el producto esté bien diseñado y sea fácil de usar la usabilidad seguirá siendo baja si el entorno en el que se ejecuta no es el apropiado.
Por ejemplo, ¿es fácil leer un texto en la pantalla del móvil en la calle en un día soleado? No. ¿Es fácil seguir una explicación en vídeo cuando el entorno es ruidoso y no tenemos auriculares? Tampoco.
¿Estos ejemplos te suenan de algo? Son los que suelo poner para hablar de diversidad funcional situacional y de los beneficios de cuidar la accesibilidad.
¿Qué tiene que ver la usabilidad con la accesibilidad?
Pero a ver, ¿la accesibilidad no es lo que hacemos para las personas que les pasa X? Pues no, la accesibilidad es cuidar especialmente la usabilidad en un conjunto de casos específicos para lograr que sea usable para la mayoría. Si lo imaginamos en teoría de conjuntos la accesibilidad es un subconjunto dentro de la usabilidad. Si un producto o servicio o web es accesible o cumple con los estándares de accesibilidad va a ser usable para la mayor cantidad de personas posible.
Si respetas las normas de accesibilidad respecto al contraste el texto de tu web será legible para personas con problemas de visión e incluso para personas con problemas de percepción del color pero además también será legible para las personas que no tienen problemas de visión serios. Si el texto es legible los usuarios estarán satisfechos.
De forma similar podemos razonar lo mismo con el resto de normas de accesibilidad y veremos que muchísimas de esas normas mejoran la usabilidad para todos los usuarios y por tanto su satisfacción.
¿Puede un producto o servicio o web ser usable y no accesible?
Respuesta corta: sí.
Durante el proceso de evaluación de la usabilidad podemos centrarnos exclusivamente en usuarios con poca diversidad dentro del espectro de la diversidad funcional. Suena redundante pero no lo es, me refiero a que no tengamos en cuenta a personas con determinados perfiles de diversidad funcional. Podríamos lograr que para ese conjunto de usuarios sea un producto usable pero que al mismo tiempo sea no accesible para otros grupos.
Esta es la realidad que nos encontramos a diario en internet, páginas que parecen muy usables pero que en realidad lo son para un grupo concreto excluyendo al resto. Y aunque te cueste creerlo, los «plugins de accesibilidad» no pueden solucionar estos errores y en muchos casos terminan creando un desastre mayor dañando más la accesibilidad.
¿Puede un producto o servicio o web ser accesible y no usable?
Respuesta corta: no.
Por definición un producto accesible es usable para la inmensa mayoría de personas. Por lo tanto, si es usable para un subconjunto muy específico el producto no es verdaderamente accesible. Siempre encontraremos casos límite en los que de ninguna de las formas podamos lograr que el usuario no dependa de una tercera persona. Teniendo la posibilidad técnica de conseguir la máxima usabilidad posible es absurdo, y egoísta, negarse a ello. Principalmente respetando los estándares de programación y las buenas prácticas en la creación de contenidos podemos lograr un nivel de accesibilidad aceptable.
Técnicamente es posible crear un producto que respete las normas de accesibilidad y que el resultado final no sea usable. Normalmente es tan evidente que el resultado es tan poco usable que seguramente quien lo esté creando se dará cuenta y tratará de mejorar. El problema viene cuando no somos conscientes de que el resultado no es usable.
Por ejemplo podríamos estructurar una página con puntos de referencia para que el lector de pantalla permita saltar rápidamente a través de enlaces de salto. Si tenemos más de 10 puntos de referencia pese a ser algo correcto a nivel normativo nos encontramos que quien navegue por teclado va a tener que presionar 10 veces la tecla tabulador para recorrer todos los enlaces de salto antes de poder empezar a navegar por el contenido. En este caso estaríamos dañando la eficacia (número de pulsaciones de la tecla tabulador para navegar por la página) y asumiendo que asegurando la eficacia (navegación por la web) es más que suficiente.
NOTA: este es el motivo por el que estoy en contra del uso indiscriminado de acordeones y controles similares. La información debe de estar siempre visible y no exigir al usuario clicks innecesarios. Cuéntale a Christopher que el diseño es lo más importante en la usabilidad a ver qué le parece a él. En este vídeo de YouTube puedes ver como interactua Christopher con su mac mediante interruptores y otras formas de control experimental.
Conclusión
Por lo tanto, no tiene sentido hablar de usabilidad e intentar fomentarla sin hacer lo mismo con la accesibilidad, van juntas de la mano, porque aquello que para determinados usuarios es usable puede ser totalmente inaccesible para otros generando una profunda insatisfacción. En cambio, al contrario, respetando la accesibilidad difícilmente generamos insatisfacción en otros usuarios.
Para garantizar la usabilidad web deberemos entender los diferentes tipos de usuario, cómo van a interactuar con nuestra página y en qué contextos. Nuestra obligación es facilitarles al máximo que realicen la tarea que se proponen de la forma más eficientemente posible, esto les generará satisfacción y eso es lo que nos debe importar. Y gran parte de este reto lo conseguiremos cuidando la accesibilidad de la web.
Deja una respuesta